스타벅스가 고객의 이름을 컵에 적는 이유

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스타벅스 매장에서 커피를 주문하면 해외에서는 손님 이름을 음료에 적어서 내놓는다.

물론 한국에서는 영수증에 번호를 부르거나 주문한 메뉴를 외치는 방식을 적용하고 있다. 

그런데 미국 등 해외에서 스타벅스 음료에 고객의 이름을 기록해 건내주는 그 작은 '방식'에는 우리가 모르는 스타벅스의 놀라운 마케팅이 숨어 있을 수 있다.

유튜브 한 이용자(Paul Gale Comedy)가 지난 8일(현지시간) 공개한 한편의 영상은 마케팅을 담당하거나 전공하는 사람이라면 주목할 필요가 있다.

사실 온라인 커뮤니티를 돌아다니다 보면 스타벅스 음료컵에 자신의 이름을 엉뚱하게 적었다는 사진과 글들을 심심치 않게 발견할 수 있다. 가령 제시카(Jessica)를 게시카(Gessika)라고 적어 놓는 방식으로 말이다.

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사람들은 단순히 매장 직원이 잘못 들었거나, 멍청한 이유로 스펠링을 몰라서 저지른 실수로 생각하곤 한다. 

그런데 자신의 이름을 제시카가 아니라 게시카라고 적은 음료컵을 받은 고객은 황당하다는 반응을 보이며 살짝 불쾌하다고 느낄 수도 있다.

하지만 여기에 함정이 있다. 사람들은 별 일이 아니지만 자신의 이름을 엉뚱하게 적어 놓은 스타벅스 음료컵을 사진으로 찍어서 트위터, 페이스북, 인스타그램 등에 올려서 자랑 아닌 '자랑'을 한다. 

그렇다! 스타벅스 측에서는 돈 한푼 들이지 않고 입소문(viral)을 낼 수 있는 것이다. 여기서 끝이라고 생각하면 오산이다. 

사람들은 스타벅스 브랜드에 대해 무의식적으로 '각인'된 것을 모른 채 다시 매장을 찾게 된다. 그런데 이름을 잘못 적었던 직원이 정확한 스펠링으로 '제시카'라고 적어서 음료컵을 내놓는다면 또 한번 '주목'을 하게 된다. 이 역시 '각인'인 것.

자신의 이름을 정확하게 기록했다는 사실에 반대로 감동 아닌 '감동'을 하는 것이다. 매장에서 자신을 기억하고 있다는 인상을 받게 되는 셈이다. 

동의할 수 없다고? 구글을 검색해 보면 잘못 적은 이름을 찍어서 올린 수많은 스타벅스 사진들을 발견할 수 있을 것이다.  

유튜브 이용자인 폴 게일(Paul Gale)이 내놓은 해석에 수긍하지 않을 수도 있을 것이다. 다만, 그가 지적한 것처럼 스타벅스는 큰 노력을 들이지 않고 홍보 효과를 누리고 있다는 것만은 사실이다.

한국 스타벅스 마케팅 담당자들이 이 영상을 본다면 혹시 정책을 바꿀지도 모르겠다. 누가 아는가? '홍길동' 대신 '홍진동'이라고 적을지...

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