LG유플러스, 코로나19 대응 고객센터·방송통신망 운영 이원화

사진 제공 = LG유플러스

[인사이트] 전준강 기자 = LG유플러스는 코로나19 상황에서도 안정적 고객상담 및 통화품질을 제공할 수 있도록 고객센터와 방송통신망 운영의 이원화를 강화한다고 18일 밝혔다.

LG유플러스는 지난 16일 대구 지역 고객센터 폐쇄로 400여명의 상담사들이 일제히 재택근무에 돌입하면서 '고객센터-매장'의 상담 운영 이원화 수위를 높였다.

이를 기반으로 하루 평균 9만 2천건에 달하는 상담 업무를 차질 없이 소화한다는 계획이다.

'고객센터-매장' 상담 운영 이원화는 지난해 6월 업계 최초로 도입한 '매장 대표번호 시스템'을 일컫는다. 고객들의 상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 것이 골자다.

사진=고대현 기자 daehyun@

LG유플러스는 이번 대구 고객센터 폐쇄와 동시에 하루 약 2,500건에 달하는 오프라인 매장의 상담량을 2배로 늘렸다.

전국 1,600여개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경도 구축했다. 이를 통해 일 평균 5만 3천건에 달하는 모바일 고객센터 전화상담 건의 약 10%를 매장에서 처리하게 된다.

실제로 매장 대표번호 운영 이후 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 40초 가량 단축됐다. 또 매장 연결 고객이 늘어나면서 고객센터 연결 고객의 대기 시간도 자연스럽게 줄어드는 분산 효과도 나타났다.

LG유플러스는 고객들의 최신 상담 패턴을 반영한 '채팅 상담사' 중심의 재택근무 운영 방식도 보다 신속한 상담을 돕는다고 설명한다.

사진 제공 = LG유플러스

아울러 고객센터 사옥 이원화를 통해 코로나19 확산 대응에도 더욱 힘을 싣는다. 이는 근무지를 늘려 동일한 공간에서 일하는 상담사들의 인원을 절반 이하로 줄이는 방안이다.

LG유플러스는 고객센터뿐만 아니라 방송통신망 이원화 운영에도 주력하고 있다. 코로나19 확진자 발생에 대비해 주요 네트워크 지역별·중요통신시설 국사 폐쇄 시 대체 운용국사를 지정해 일부 시설이 폐쇄되더라도 다른 국사에서 원격으로 통신망을 운용할 수 있도록 비상대응체계로 전환 운영 중이다.