'고객 갑질'에 매장직원 무릎 꿇을까 걱정한 스타벅스 이석구 대표가 내린 긴급명령

(좌) 이석구 스타벅스커피코리아 대표 / 사진 제공 = 스타벅스커피코리아 (우) 사진=인사이트

스타벅스, '서로를 향한 존중과 배려' 안내문 걸어'고객 갑질'로 신음하는 '매장 직원' 보호하기 위한 조치

[인사이트] 윤혜경 기자 = "스타벅스 파트너는 회사의 가장 소중한 자산입니다. 스타벅스 파트너는 고객 앞에서 자신의 의사에 반해 무릎을 꿇지 않습니다."

'감정 노동자'. 서비스직에 종사하는 이를 칭하는 또 다른 표현이다. 고객을 마주하는 게 주 업무인 감정 노동자는 본인보다 고객의 감정이 늘 먼저였다.

이는 곧 업태와 연결됐다. '고객은 왕이다'. 서비스 업계에선 고객을 왕처럼 모셨다.

하지만 부작용이 발생했다. 계속된 호의를 권리로 착각한 일부 몰지각한 고객이 감정 노동자에게 '갑질'을 일삼았다. 감정 노동자는 고객의 폭언과 폭행에 무분별하게 노출되고 말았다.

대표적인 예가 지난해 11월 울산에 소재한 맥도날드 드라이브 스루 매장에서 발생한 사건이다. 기분 나빠졌다는 이유 하나로 고객이 던진 햄버거 봉투에 아르바이트생이 얼굴을 가격 당했다.

(좌) 이석구 스타벅스코리아 대표. 스타벅스코리아, (우) 사진=고대현 기자 daehyun@

파트너 챙기기에 나선 이석구 대표의 스타벅스

'오너 갑질'뿐만 아니라 '손님 갑질'이 사회적으로 논란이 된 가운데 이석구 대표가 이끄는 커피 전문점 스타벅스커피코리아가 매장직원인 '파트너' 챙기기에 나서 눈길을 끈다.

14일 업계에 따르면 스타벅스는 지난달 17일 '하이파이브 데이' 이벤트를 진행하면서 전 점포 매장 한편에 '서로를 향한 존중과 배려'라는 제목의 안내문을 걸었다.

안내문에는 '스타벅스 파트너는 회사의 가장 소중한 자산입니다', '스타벅스 파트너는 누군가에게는 소중한 가족입니다', '스타벅스 파트너는 고객의 부당한 요구에 무조건적인 사과를 강요받지 않습니다', '스타벅스 파트너는 고객 앞에서 자신의 의사에 반하여 무릎을 꿇지 않습니다', '스타벅스 파트너의 정당한 응대는 회사와 법에 의해 보호받습니다' 등의 내용이 담겨있다.

서울 모처 스타벅스에 붙은 안내문 / 사진=인사이트 

매장에서 고객을 응대하는 스타벅스 파트너도 누군가에겐 소중한 가족이며, 스타벅스에 중요한 사람이니 함부로 대하지 말라는 내용인 셈이다.

특히 스타벅스 파트너의 정당한 응대는 회사와 법에 의해 보호받는다는 대목이 돋보인다.

만일 고객이 파트너에게 도가 지나친 행동을 할 경우 법적 대응에 나설 수 있다는 의미로 해석 가능해서다.

사진 제공 = 스타벅스커피코리아

파트너 복지와 권익 보호 힘쓰는 스타벅스 

스타벅스가 파트너를 생각하는 행보는 이뿐만이 아니다. 스타벅스는 파트너들의 감정 노동에 대한 고객 이해를 넓히기 위해 '하이파이브 데이'라는 이벤트를 진행했다.

'하이파이브 데이'는 고객과 임직원이 서로 존중하고, 배려할 수 있는 근무 환경을 조성하자는 취지에서 마련됐다.

이밖에도 스타벅스는 감정노동 관리 및 교육 지원 협력을 위해 고용노동부 산하 비영리법인 민간단체인 직업건강협회와 협약을 맺기도 했다.

사진=고대현 기자 daehyun@

자사에서 일하는 파트너에게 보다 나은 환경을 만들어 주려 다양한 노력을 기울이고 있다.

스타벅스의 이 같은 노력 때문일까. 스타벅스 파트너를 독려해주는 고객도 더러 있다는 게 스타벅스 측의 설명이다.

스타벅스 관계자는 인사이트 취재진과의 통화에서 "파트너를 보호하기 위해 지난달 17일부터 매장에 안내문을 걸기 시작했다"며 "대외적으로는 고객에게 보여주는 의미, 내부적으로는 회사가 보호하고 있으니 힘을 내라는 뜻을 내포하고 있다"고 말했다.

파트너의 복지와 권익 보호를 위해 노력하는 스타벅스. 이런 노력이 있기에 스타벅스가 가장 일하고 싶은 커피 매장 1위에 이름을 올릴 수 있었던 게 아닐까.

사진=고대현 기자 daehyun@