"이부진 사장의 힘" 신라면세점, 2018 KCSI 면세점 부문 6년 연속 1위

인사이트(좌) 이부진 호텔신라 사장. 사진 제공 = 호텔신라, 신라면세점


신라면세점 면세점 부분에서 '부동의 1위' 증명


[인사이트] 이하린 기자 = 호텔신라 이부진 사장이 이끄는 신라면세점이 면세점 부분에서 '부동의 1위'라는 사실을 다시 증명했다.


신라면세점이 '한국산업의 고객만족도(KCSI)' 면세점 서비스 평가에서 6년 연속 1위를 차지했다고 14일 전했다.


KCSI 조사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사로 ▲만 18세 이상 65세 미만의 ▲해외여행을 앞두고 있으며 ▲1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 엄격하게 측정한 지표다.


인사이트사진 제공 = 신라면세점


판매직원들의 역량 강화와 감정 노동관리에도 힘써


신라면세점은 고객 중심의 차별화된 서비스와 서비스 개선을 위한 다양한 노력을 높게 평가 받아 면세점 부문 1위로 선정됐다고 밝혔다.


신라면세점은 내외국인 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 온오프라인에서 다양한 노력을 펼치고 있다.


'미스터리 쇼퍼', '전화응대평가', '이용만족도 조사' 등 다양한 방법을 활용해 고객이 겪을 수 있는 불편함을 사전에 확인하고 개선할 뿐만 아니라 외국인 고객을 위해 중국, 일본, 싱가포르 등 주요 국가별 고객서비스 전담 인력을 현지에서 운영 중이다. 


인사이트이부진 호텔신라 사장. / 뉴스1


서비스 개선을 위한 고객평가는 내국인과 중국인 고객을 이원화해 운영하고 있다.


또한 신라면세점은 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 '고객의 소리'를 2004년부터 시스템화하여 체계적으로 관리하고 있다.


이 외에도 신라면세점은 판매직원들의 역량 강화와 감정 노동관리에도 힘쓰고 있다.


현장 판매직원들이 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 서비스 교육, 상품 지식 교육 등의 단계별 교육 체계를 구축하고 감정 관리와 사기 진작을 위한 캠페인을 진행해 직원들의 스트레스 관리와 현장 분위기 활성화에도 앞장서고 있다고 회사 측은 전했다.


인사이트사진 제공 = 신라면세점


신라면세점 관계자는 "아시아 3대 공항에서 면세점을 동시에 운영하는 글로벌 면세점 사업자로서 다양한 국적의 고객을 위한 차별화된 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력하겠다"고 말했다. 


한편 호텔신라는 해외 시장 개척과 호캉스(호텔+바캉스) 열풍 등에 힘입어 사상 최대 실적 행진을 벌이는 가운데 올해 연간 매출이 5조원에 달할 가능성까지 제기된다.


업계에 따르면 호텔신라는 올해 상반기 매출과 영업이익이 각각 2조3004억원에 1137억원을 거둔 것으로 나타났다.

[저작권자 ⓒ인사이트, 무단전재 및 재배포 금지]
기사제보

여러분의 제보가 세상을 바꿀 수 있습니다.

세상을 건강하게 변화시키는 인사이트의 수많은

기사들은 여러분의 제보로부터 시작됩니다.

댓글