• 10 10℃ 서울
  • 10 10℃ 인천
  • 10 10℃ 춘천
  • 10 10℃ 강릉
  • 10 10℃ 수원
  • 8 8℃ 청주
  • 8 8℃ 대전
  • 9 9℃ 전주
  • 9 9℃ 광주
  • 8 8℃ 대구
  • 12 12℃ 부산
  • 14 14℃ 제주

신한생명, 빅데이터 기반 고객중심 서비스 '음성인식 솔루션(STT)' 도입

신한생명이 고객중심 보험 서비스를 활성화하기 위해 상담녹취 내용을 텍스트로 변환하는 '음성인식 솔루션(STT)'을 도입했다.

인사이트

사진 제공 = 신한생명


빅데이터 기반 고객 상담 품질과 영업 효율성 개선고객중심 서비스 지속 도입해 신한생명만의 차별화된 금융서비스 제공


[인사이트] 김지혜 기자 = 신한생명이 상담녹취 내용을 텍스트로 변환하는 '음성인식 솔루션(Speech To Text, STT)'를 도입한다.


6일 신한생명은 빅데이터를 기반으로 고객 상담 품질과 영업 효율성을 개선하고 새롭게 도입될 신기술의 데이터 환경을 강화하기 위해 '음성인식 솔루션(STT)'을 도입한다고 밝혔다.


'STT'는 통화내역의 음성파일을 텍스트 데이터로 전환해주는 시스템이다.


이번 STT 인프라 도입을 통해 텔레마케팅(TM) 영업채널, 콜센터 상담 등 다양하게 발생되는 녹취정보를 텍스트로 변환할 수 있게 됐다.


인사이트사진 제공 = 신한생명


특히 수행사인 KT의 '기가지니' 기반 음성인식엔진을 활용하여 신한생명에 맞게 학습한 결과 88.7%의 우수한 음성 인식률을 기록했다.


업계의 일반적인 인식률이 84% 내외인 점을 감안하면 현재 최고 수준의 인식률이다.


통상적으로 1%의 인식률을 높이는데 약 1년 이상의 연구기간이 소요된다.


또 STT와 연계된 모니터링 시스템도 함께 구축하여 상담내용의 키워드 분석, 상담유형 재분류 등도 가능하게 했다.


인사이트 / 사진=고대현 기자 daehyun@신한생명 / 사진=고대현 기자 daehyun@


이외에도 변환 수집된 텍스트 데이터들은 업무 프로세스 효율화 및 고도화 과정을 거친 후 ▲챗봇 시스템 ▲맞춤형 영업가이드 제공 ▲영업 우수사례 발굴 및 영업코칭 활성화 등에 활용될 예정이다.


신한생명 CPC지원팀 관계자는 "이번 STT 도입은 품질영업 기반 강화를 통한 고객 서비스 개선과 영업효율 향상을 위해 추진됐다"고 밝혔다.


그러면서 "앞으로도 빅데이터 기반의 고객중심 서비스를 지속적으로 도입하여 신한생명만의 차별화된 금융서비스를 제공하겠다"고 덧붙였다.


한편 신한생명은 올해 스마트창구 간편 이용등록 서비스, 모바일 보험계약서류 발송 서비스를 시작하는 등 고객이 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 디지털 신기술을 접목한 새로운 서비스를 도입하고 있다.