오버부킹 해결사 '안심예약제' 시행 100일, 고객 92% '만족한다'

여기어때

[인사이트] 최민주 기자 = 종합숙박 앱 서비스 '여기어때'의 안심예약제 경험 사용자 10명 중 9명(92.3%)이 서비스에 '만족했다'고 답했다.

이는 종합숙박 앱 1위 서비스 '여기어때'가 업계서 처음 '안심예약제'를 도입 이후 약 100일간 안심예약제 혜택을 받은 고객 1,120명을 대상으로 조사한 결과다.

업계 최초로 도입한 여기어때의 안심예약제는 숙소 사정으로 일방적 예약 취소가 발생할 경우, 여기어때가 대안 객실을 곧바로 고객에게 제공하는 제도다.

안심예약제를 통해 '오버부킹(overbooking)'으로 인한 숙소 측의 일방적인 예약 취소 통보 때문에 피해를 보는 소비자들을 구제할 수 있다.

여기어때 '고객행복센터'에는 안심예약제 운영을 전담하는 전문 상담원 그룹이 배치돼있다.

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상담원들은 숙박시설 귀책 사유로 예약 취소 요청이 오면, 예약자에게 먼저 전화해 해당 사실을 알린다.

그리고 예약자가 번거롭게 다른 숙소를 다시 알아보지 않도록 최적의 대안 숙소 및 객실을 찾고 이를 고객에게 연결한다.

이때 발생하는 차액(객실, 숙소 업그레이드에 따른)은 회사가 모두 부담한다.

이 같은 서비스 실시 이후 강성 민원도 확연히 줄었다. 안심예약제 도입 전과 후 고객행복센터로 걸려오는 강성 민원 수를 파악해 보니, 절반으로 감소한 것으로 조사됐다.

더불어 상담원 업무 만족도도 높아졌다. 안심예약제 도입 전 숙소의 예약 취소가 발생할 경우, 상담원은 숙소 측 잘못임에도 불구하고 제휴점주를 대신해 고객의 강도 높은 컴플레인을 견뎌야 했다.

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반면 안심예약제 도입 이후 상담원은 고객의 난처한 상황을 해결할 수 있는 권한이 생겼다.

단순히 '죄송하다'는 사과 대신, 기존보다 더 나은 객실을 찾아 제안하는 등 적극 대처가 가능해졌다.

최근 3일간 여기어때는 고객행복센터 상담원 약 80명을 대상으로 안심예약제 도입 후 근무 만족도 조사를 실시한 결과 상담원 10명 중 9명(86%)이 '스트레스가 줄었다'고 응답했다.

또 ‘고맙다’, ‘수고했다’ 등 고객의 칭찬을 듣는 빈도에 변화가 있는지 묻는 질문에 '절반(44%)'이 칭찬, 격려를 많이 듣게 됐다고 했다.

자연히 업무 만족도는 향상됐다. 안심예약제 도입 후 업무 만족도 변화를 묻자, 상담원 10명 중 7명(74%)은 ‘높아졌다’고 답했다.

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심정두 여기어때 서비스본부장은 "안심예약제는 여기어때 제휴점의 귀책 사유로 인한 취소라도 고객은 여기어때를 믿고 예약한 것"이라며 ''우리가 책임지고 예약 문제를 해결해야 한다는 생각으로 안심예약제를 기획했다"고 전했다.

이어 그는 "안심예약제를 통해 제도적으로 고객을 보호하고, 이에 앞서 숙소 측의 일방적인 예약 취소가 발생하지 않도록 제휴점 관리에 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.

'안심예약제'는 여기어때가 지난 2016년부터 시행해 온 '숙소 인식개선을 위한 혁신 프로젝트(이하 혁신 프로젝트)'의 13번째 제도다.

혁신 프로젝트를 통해 그동안 최저가 보상제, 회원가 보장제, 예약연기제 등을 발표하며 여기어때가 기존 숙박업계의 인습을 깨고 시장 인식 개선에 이바지했다는 평가다.

한편 여기어때는 과도한 사진 보정으로 피해를 입은 고객 보상 정책을 강화한다고 발표했다.

여기어때를 통해 숙소예약 후 사진정보와 실제 시설 환경이 달라 피해를 본 고객 민원이 접수되면, 곧바로 여기어때 고객센터가 상위 등급의 대안 숙소를 제공하거나 원하는 고객에게 숙박 이용 금액 전액을 환불한다.