롯데백화점, 인공지능 채팅봇 '로사'로 고객과 소통 강화

사진 제공 = 롯데백화점

[인사이트] 김지현 기자 = 롯데백화점이 인공지능(AI) '로사' 서비스를 확대해 고객과 소통을 강화하고 있다.

19일 업계에 따르면 롯데백화점은 이르면 오는 9월부터 인공지능(AI) 챗봇을 통한 스마트 쇼핑시대를 열 수 있다고 판단 중이다.

롯데백화점이 지난해 12월 내놓은 인공지능(AI) 채팅봇 '로사(LO.S.A)'가 8개월 동안의 고도화 과정을 통해 고객과의 소통을 강화하고 있기 때문이다.

'로사'는 패션, 식품, 리빙 등 모든 상품군에 걸쳐 고객에게 맞춤형 상품을 추천하고, 온라인 쇼핑몰 또는 오프라인 매장에 대한 질문에 답하는 인공지능 채팅봇이다.

롯데그룹 내에서도 야심차게 추진하고 있는 서비스로 현재 기술력이 한층 높아지면서 고객들과 자연스럽게 대화를 나눌 수준으로 향상되고 있다.

특히 기존 AI 쇼핑 도우미가 키워드 검색에 따른 상품을 고객에게 단순히 연결하는 것과는 달리 로사는 IBM의 인공지능 '왓슨'과 연계해 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집한다.

또한 자체적으로 데이터를 축적 및 분석해 개개인에게 맞는 상품을 추천할 수 있다.

사진 제공 = 롯데백화점

롯데백화점은 지난 8개월 동안 인공지능 챗봇 로사의 기능을 고도화하고 더 많은 고객과 만날 수 있도록 채널을 확대 중이다.

우선 롯데백화점은 공식 온라인 쇼핑몰 '엘롯데'에서만 제공하던 '로사'의 서비스 채널을 SNS로 확대했다. 

로사가 더 많은 이들과 만나 학습할 수 있도록 롯데백화점은 지난 6월부터 카카오톡 계정에도 서비스를 제공하고 있다.

롯데백화점 공식 카카오톡 계정을 통해 총 97만여명이 로사와 대화를 나눌 수 있으며, 이전보다 회원이 3배 이상 늘었다.

현재까지 로사는 롯데백화점 전체 이용자 중 40% 이상에게 추천 서비스를 제공하고 있다.

구글의 인공지능 '알파고'처럼 수집하는 데이터 종류를 확장하고 스스로 학습하기 때문에 운영기간이 길어질수록 빅데이터도 늘어날 것으로 전망된다.