"A/S상담부터 수리기사 예약까지 척척"…LG전자 '챗봇' 서비스 본격 개시

인사이트사진제공 = LG전자


[인사이트] 장영훈 기자 = LG전자가 고객들과 문자를 주고 받으면서 차별화된 애프터서비스(A/S)를 제공하는 '챗봇(Chatbot)' 서비스를 본격 개시했다.


12일 LG전자는 고객서비스에 인공지능 기술을 도입한 '챗봇(Chatbot)' 서비스를 시작한다고 밝혔다.


'채팅(Chatting)'과 '로봇(Robot)'이 결합된 '챗봇'은 LG전자가 고객서비스에 인공지능 기술을 도입한 것은 이번이 처음이다.


'챗봇'은 스마트폰 혹은 PC에서 고객과 문자로 대화하며 제품의 이상 원인을 파악해 방문예약, 소모품 구매 등 알맞은 해결방법을 제시해 준다.


고객은 시간과 장소의 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다.


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또 상담원과의 통화 연결을 위해 기다리는 시간이 필요 없기 때문에 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있다.


LG전자는 인공지능 기술을 도입한 '챗봇' 서비스에 자체 인공지능 플랫폼인 '딥씽큐(DeepThinQ)'를 적용했다.


'딥씽큐'는 딥 러닝(Deep Learning) 기술을 기반으로 작동하기 때문에 스스로 학습한다. 결과적으로 시간이 지날수록 상담 서비스가 더욱 정교하고 빨라지게 된다.


전자제품의 경우, 종류가 다양해지고 기능과 성능은 점차 고도화되고 있어 제품의 문제를 확인하고 안내하는 과정이 복잡하다.


LG전자는 대화 시나리오를 정교하게 만들기 위해 약 1천만 건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다.


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사용방법은 간단하다. 스마트폰 혹은 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속해 화면 하단에 있는 '채팅상담' 버튼을 누르면 된다.


LG전자는 '챗봇' 서비스를 한국과 미국에 이어 2020년까지 유럽, 중남미 등의 주요 국가로 확대할 계획이다.


LG전자 CS경영센터장 유규문 상무는 "고객들은 챗봇을 통해 더욱 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있다"고 말했다.


그러면서 "차별화된 인공지능 기술을 활용해 보다 진화된 서비스를 제공할 것"이라고 강조했다.


한편 LG전자는 한국표준협회가 주관한 '제42회 국가품질경영대회'에서 '서비스 혁신부문' 대통령상을 받는 등 국내 최고 수준의 고객서비스를 인정받고 있다.

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