SKT, 국가고객만족도(NCSI) 조사 최장 기간 연속 1위

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[인사이트] 이별님 기자 = SKT가 이동통신사 분야에서 21년 연속 고객만족도 1위를 차지했다.

26일 SKT는 한국생산성본부가 선정하고 발표하는 2018년 국가고객만족도 (NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사에서 21년 연속 이동통신사 부문 1위에 올랐다고 밝혔다.

SKT는 1998년 NCSI 조사 시작 이후 매년 최고의 이동통신사 사업자임을 인정받으며 최장 기간 연속 1위를 달성했다.

NCSI는 국내 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정하고 계량화한 지표다. 

한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동개발한 NCSI는 국내에서 가장 권위 있는 고객 만족 지표로 평가받고 있으며, 세계 각국에서도 널리 활용되고 있다.

SKT는 최근 고객가치 혁신을 선언하며 이동통신 서비스 변화·혁신의 방아쇠를 당겼다.

5일엔 약정제도를 전면 개편해 무약정 고객에게도 혜택을 주고 선택약정 고객의 할인반환금 부담을 낮췄다.

23일엔 로밍 서비스를 대대적으로 개편해 음성·데이터 로밍 이용 부담을 대폭 낮추고 과다요금에 대한 걱정을 없앴다.

2월부터는 T월드 전 매장에 '최적 요금제 제안 시스템'을 도입해 고객 데이터 분석 결과를 토대로 실제 고객에 적합한 요금제를 추천하고 있다. 

시스템 도입 전인 2017년 2월과 도입 후인 2018년 2월 비교 시 기기 변경 전 요금제를 그대로 유지하거나 더 낮은 요금제로 바꾸는 비중은 약 39%에서 약 60%로 약 21% 포인트 높아져 요금 부담이 줄어든 것으로 나타났다.

한편 SKT는 SMS 2017년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사·KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 1위를 차지해 각각 18년·20년 연속 1위를 달성하며 전 산업 분야 통틀어 3대 고객만족도 조사 최장 기간 연속 1위를 이어오고 있다.

이별님 기자 byul@insight.co.kr